国家税务总局安徽省税务局12366纳税服务热线于2009年7月成立，在全国12366纳税服务热线中为首批正式上线运行。现有工作人员158名，平均年龄27岁，其中女性共155名，占98.1%。多年来始终坚持以“用心倾听 真诚服务”为宗旨，为纳税人提供税费咨询、投诉举报等多项服务，是“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的综合性、品牌化纳税服务热线。

解答权威，他们是精益求精的“良谋”

　　为了给纳税人提供专业、高效的服务，全体坐席从来到12366热线的第一天起就要经历资格考试、岗前培训和入职考核等多轮选拔，以及参加办税服务厅轮岗、热线现场见习、一对一辅导等重重考验。入职后，更要苦练扎实基本功。12366热线坚持“日有学习、周有专题、月有考核”，从省税务局各业务处室抽选骨干组建专家团队开展培训，通过早晚班会、周会、月度会议进行日常抽检点评、最新政策解读、每日热点难点问题总结，建立专门质检团队抽查热线效率、满意度等指标，保障了12366热线答复准确性、规范性和权威性。

　　在长三角纳税咨询服务一体化建设工作中，12366热线勇挑重担，承担了税收业务知识库建设工作，拟定了《长三角12366税收业务知识库运维管理办法》，组织长三角各省市税务局12366知识专家完成了区域通用和地方适用税(费)政策有效性的审核，以及解答口径的复核，得到了税务总局高度认可。

服务多样，他们是随叫随到的“智库”

　　为了拓宽服务渠道，实现服务模式智能多样，12366热线开通电话、网络、微信、APP等多类服务渠道，推出短信、遇忙回复服务，与12333社保服务热线实现互转，上线“智能咨询”小程序。随着业务拓展、机构改革、智能应用，安徽税务12366积极创新服务方式，努力拓展服务渠道，最大化满足涉税咨询需求。

　　12366热线采取“省级集中+远程坐席”运行模式，实现“一人通答”，智能语音咨询功能实现人机实时对话，7*24小时全天候服务。2020年度，提供语音服务120万余次，热线接通率、答复准确率、答复满意度始终在98%以上，通过12366短信平台累计发送政策推送和解读短信76万余条，服务质量高效精准。

云端互动，他们是亦师亦友的“伙伴”

　　2019年12月底12366直播平台建成，致力于打造集办税辅导、政策宣传、互动解答为一体的“互联网+征纳互动空间”。在新冠肺炎疫情发生后，12366热线骨干、业务专家走进直播间，通过“云端”与纳税人进行“非接触式”互动交流。开展“减税费优服务 助复产促发展”系列政策解读、在线访谈，举办9场“税务主播讲政策”网上专题培训和“阶段性减免企业社会保险费政策解读”视频直播，观看人数达76095人次。制作了153期视频课件，通过网上纳税人学堂视频点播发布。

乐于奉献，他们是优化服务的“贴心人”

　　她们是锐意进取、团结协作，积极向上的青年主力军，尤其在面对2020年来势凶猛的新冠肺炎疫情期间，始终坚守在一线，用卓越的表现向人们展示着新时代青年的精神风貌。大年初三就开始启动全员居家办公模式，结合当前实际情况第一时间制定《关于加强新型冠状病毒感染疫情防控工作确保12366热线咨询通畅的应急预案》。2月3日，12366纳税服务中心全员到岗，保证咨询电话畅通，耐心细致的为纳税人解答涉税问题。每日针对疫情导致的申报期延迟、网上办税操作等咨询热点问题进行汇总，确保纳税人类似问题第一时间得到解决。同时，积极参加新冠肺炎疫情期间支持企业复工复产社区志愿活动，与社区工作人员一起，挨家挨户检查已经申请复工复产企业的防疫措施和防疫物资储备，为企业在安全防疫的前提下复工复产做出自己的贡献。

　　国家税务总局安徽省税务局12366纳税服务热线多年来以优良的团队作风，过硬的服务素质赢得了社会公众和国家税务总局的高赞誉，多次获得全国巾帼文明岗、全国青年文明号、省青年文明号、省青年文明号标兵、省直机关五一劳动奖、省文明单位创建十佳品牌及省学雷锋活动示范点等多项荣誉称号，综合服务水平在全国始终排居一档好成绩。

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