为顺应新时代职工群众新期待，以数字化、智能化方式履行工会维权服务基本职责，全国总工会9月27日正式启用全总本级“12351”职工维权服务热线呼叫中心，并宣布全国工会“12351”职工维权服务热线上线试运行。

据介绍，“12351”职工维权服务热线以接听来电方式，集中受理全国范围内问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求。热线坚持“全国连通、全总汇总、各省集中、分级主办”总原则，将实现全国总工会和省级总工会集中受理呼叫，各级工会按职责分级办理。全国各地职工拨打“010-12351”接入全总本级热线（北京地区职工拨打12351可通过全总热线转北京市总工会热线），拨打“省会区号-12351”接入各省级总工会热线。

热线具有问题解决、统计分析、信息查询、服务评价和全过程监督等五大主要功能，明确了全国一致的问题办理流程、问题解析指标、工单模板、工作手册、统计分析要求等5个方面标准，并就一般问题、难点问题和特别复杂问题三种类型分别明确了办理时限。

截至目前，全总本级热线呼叫中心已顺利搭建完成，各省级总工会热线呼叫中心已初步建成，并实现上线试运行。今年12月底前，全国工会“12351”职工维权服务热线整体系统全面运行。