为进一步加强12338妇女维权公益服务热线建设，畅通诉求渠道、完善办理机制、提升服务效能，市妇联在制度、服务、专业、联动、宣传等方面对热线进行全面提升，建设职责明晰、高效便捷、可及性强、妇女群众信赖的“连心线”“暖心线”，切实做到妇女群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮。

优化热线办理流程。热线平台构建了“一号响应、一网通办”的一站式综合服务格局，提供“7×24小时”全天候人工服务，采用“接交一体化”受理模式，实现0时差交办。按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现妇女群众诉求办理的闭环运行，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

建立信息共享机制。热线平台向市妇联实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，市妇联利用热线平台加强分析研判，为事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。近三年来，共接听妇女儿童权益诉求有关问题2797件，接线率为100%，办结率为99.9%，满意率为99%。

健全完善工作制度。完善12338热线考核管理办法，严格接线员来电接听、登记、办理、督办等工作步骤，制定接听守则、服务忌语、工作指南等工作制度，加强对办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、群众满意度等指标的综合评价，纳入目标管理绩效考核和机关效能考核。

加强知识题库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立涉及妇女儿童相关法律政策、心理调适、家庭教育指导、婚姻家庭辅导等方面的专业知识库，对政策法规、政策解读等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，并实时动态更新。

加大宣传培训力度。充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12338热线的功能和作用，积极引导群众通过12338热线反映问题和表达合理诉求。创新形式灵活的微型培训法，市妇联联合热线办对接线员组织开展有关妇女儿童的法律法规政策、重点权益问题解决对策及接线技巧等方面的业务培训，近三年来，开展微型培训576次，评选优秀热线人96人次。

下一步，市妇联将进一步建好用好12338妇女维权公益服务热线，让热线在基层真正“热”起来，成为妇联组织深入了解妇女所需的平台，不断提升广大妇女的获得感、幸福感、安全感。